RFM-аналіз

RFM (Recency, Frequency, Monetary) — метод сегментації клієнтів, який допомагає передбачити їхню поведінку на основі трьох показників:

• Recency — скільки часу минуло від останньої покупки або прочитання листа.
• Frequency — частота купівель або прочитань листів.
• Monetary — загальна сума витрат клієнта.

RFM-аналіз є частиною статистики контактів і подається як звіт, розділений на дві вкладки:

• Розсилки
• Продажі

Кожна клітинка таблиці відповідає окремому сегменту контактів.

Розсилки

У цій вкладці сегменти формуються відповідно до кількості та давності прочитання листів.

Дані збираються починаючи з першого запуску розсилки — додаткові налаштування не потрібні.

Розрахунки здійснюються по осях:

• R — час останнього прочитання. За замовчуванням встановлено параметри від двох тижнів (найактивніші) до року і більше (найменш залученої аудиторії).
• F — кількість прочитань. Значення розподілені від 0 до 9 і більше.

Продажі

У вкладці Продажі сегменти формуються відповідно до кількості та давності продажів. Дані про продажі мають передаватися в eSputnik через API.

Розрахунки здійснюються по осях:

• R — Давність. За замовчуванням встановлено параметри від 15 днів до року і більше.
• F — Кількість продажів. Значення розподілені від 0 до 11 і більше.

Інтервали по осі F означають діапазони кількості покупок. Наприклад:

• 0: сюди потрапляють контакти, які не зробили жодної покупки, тобто кількість покупок у них x ≥ 0 і x < 1.
• 1-2: ті, хто зробив одну покупку — x ≥ 1 і x < 2.
• 2-3: ті, хто зробив дві покупки —  ≥ 2 і x < 3.

І так далі.

📘

Зверніть увагу

Ви можете замовити кастомне відображення графіка продажів:

• збільшити період та кількість продажів на графіку,
• додати або видалити колонки періодів та поля Кількість продажів,
• налаштувати відображення за будь-якими проміжками часу.

Залиште заявку за адресою [email protected].

Кольорами на графіках Розсилки та Продажі виділені сегменти залежно від активності контактів:

• Сірий — немає прочитань / продажів.
• Червоний — сегменти під ризиком втрати. Чим більш насичений відтінок, тим пасивніші контакти в сегменті.
• Зелений — лояльні клієнти. Чим насиченіший відтінок, тим вище лояльність сегмента.

У верхньому рядку зібрані контакти, що виявляли максимальну активність. Ліворуч внизу — контакти, які можна вважати втраченими.

Фільтрація даних та дії з сегментами

Фільтр за активністю обмежує вибірку контактів залежно від того, наскільки нещодавно їм надсилали розсилки:

• Всі контакти — включає усіх контактів, незалежно від того, чи отримували вони розсилки, і коли саме.
• Відправляли протягом останніх 30 днів — фільтрує тільки тих контактів, яким було надіслано хоча б одну розсилку за останні 30 днів.
• Відправляли протягом останніх 90 днів — аналогічно, але з періодом 90 днів.
• Відправляли коли-небудь — включає лише тих контактів, які отримували розсилки хоча б один раз, незалежно від дати останньої відправки.

Фільтр за групою дозволяє зробити RFM-аналіз будь-якої статичної групи у вашому акаунті.

Натисніть кнопку Додати групу і виберіть її зі списку.

Клікніть на будь-яку клітину, щоб виконати дії із контактами:

• Видалити контакти — всі контакти з обраної клітини будуть видалені з акаунту.
• Експортувати до групи — створення нової статичної групи, яка міститиме лише ті контакти, що на момент експорту були в цій клітині. Група з’явиться у загальному списку груп у вашому акаунті.

Прив'язка події

Опція дає змогу автоматизувати такі дії, як надсилання електронного листа, запуск серії повідомлень, оновлення даних у системі тощо.

Після натискання кнопки Прив’язати подію можна вибрати подію, яка автоматично запускатиметься під час переходу контакту з однієї клітинки до іншої (тобто під час зміни його стану).

Клітинка з привʼязаною подією, позначається відповідною іконкою.

Налаштування тригерних розсилок при переміщенні контактів між RFM-сегментами

Створіть автоматичні сценарії для кожного RFM-сегмента.

Наприклад, надішліть лист зі спеціальною пропозицією клієнтам, які переходять у зону ризику — із тих, що купували 3 місяці тому, до тих, що купували 6 місяців тому.

Алгоритм налаштувань буде таким:

1. Прив’яжіть подію до переходу між сегментами, як описано вище.
2. Створіть сценарій.

3. Після збереження сценарію встановіть умову запуску — подію, яку ви створили.

Кожного разу, коли контакт переходитиме між вказаними вами сегментами, він отримуватиме повідомлення зі сценарію. Це може бути пропозиція з індивідуальним промокодом, спеціальною знижкою, опитування щодо якості обслуговування тощо.

Подібні сценарії можна використовувати не лише для реактивації клієнтів, але й для утримання та сповіщення про накопичення бонусів. Наприклад, при переході між цими сегментами сповіщати користувача про те, яка кількість бонусів у нього на рахунку і скільки йому ще потрібно для переходу на новий рівень.

Ще один приклад сценарію — відправлення менеджеру сповіщення про перехід контакту із зеленого сегмента до червоного. Сценарій матиме такий вигляд:

У параметрах блоку Email необхідно вказати повідомлення, яке буде відправлятися, та емейл-адресу менеджера, який має отримувати його:

Блок Отримати контакт підставить дані до листа на місце змінних:

У velocity-виразі $!data.get('X'), Х — поле, яке треба передавати менеджеру. Назву змінної можна побачити у розділі Персоналізація в редакторі повідомлення:

Тут зібрані всі додаткові поля, які є в акаунті. Під час підстановки треба скопіювати тільки назву без символів. Тобто потрібно перетворити %FIRSTNAME|% на $!data.get('FIRSTNAME').

Більш детальну інформацію про налаштування різних сценаріїв можна знайти за посиланням.